Per gentile concessione dell'autore:
Prof. TERESA COLOMBI
docente di Egonomia Cognitiva all'Università di Nizza
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L'ergonomo e l'usabilità
versione 2007
L'ergonomia, il segreto del successo di un'interfaccia
Le interfacce uomo-macchina invadono le nostre vite: telefonini, palmari,
siti internet, software e console di videogiochi sono sempre più
diffusi e invadenti. Fossero un vero aiuto e validi strumenti per rendere
compiti di lavoro e di svago più rapidi e meno stancanti la cosa
sarebbe positiva, ma chi non ha mai sperimentato la poco gradevole
sensazione di non saper più come fare a trovare un'informazione
sul Web o di essere incapace di identificare il bottone giusto per una
delle numerose funzioni di un cellulare?
Un po' di storia
Sebbene la professione di ergonomo sia in Italia ancora poco conosciuta,
questa disciplina ha più di 50 anni di storia alle sue spalle.
La Ergonomics Research Society è stata infatti fondata nel 1949,
in seguito all'intensificarsi dell'interesse per i processi percettivi
e cognitivi implicati nella relazione uomo-macchina. Negli anni della
seconda guerra mondiale lo scopo pratico di queste ricerche era
l'ottimizzazione delle prestazioni dei piloti degli aerei: permetter
loro di essere efficienti e efficaci in missione il più a lungo
possibile. Negli ultimi anni si sono sviluppati problemi di
usabilità dovuti allo sviluppo "selvaggio" delle interfacce di
telefonini, palmari e ormai anche lavatrici, microonde, ecc.
L'approccio attuale della disciplina tende a migliorare l'interazione
tra il "sistema uomo" (con le sue caratteristiche percettive e cognitive
specifiche, i suoi processi di attenzione, memoria e apprendimento) ed il
"sistema macchina" (con le sue caratteristiche tecniche e i vincoli della
tecnologia di volta in volta impiegata).
HCI e Usability
L'attuale Human-Computer Interaction è quindi la disciplina che si
occupa di studiare (e di migliorare) l'interazione degli esseri umani con
i calcolatori (anche in situazioni non più limitate all'ambito
strettamente lavorativo, come giocare o navigare liberamente sul Web).
Un termine molto alla moda attualmente è usability.
Migliorare
l'usabilità di un prodotto significa essenzialmente ottimizzare
l'interazione tra esso e l'utilizzatore su 3 assi: l'efficacia e
l'efficienza del prodotto (che esso sia un programma, un sito Internet o altro)
e soddisfazione dell'utente finale.
Ma cosa vuol dire "Ergonomia cognitiva"?
L'Uomo e il Calcolatore sono entità radicalmente diverse,
come migliorare l'interazione tra essi? Essenzialmente agendo sui
punti di contatto (le interfacce nel senso più ampio del termine)
tra questi due sistemi, ovvero i dispositivi di input e output che permettono
lo scambio di informazioni. Mouse, tastiera, schermo e qualunque altra
periferica che permetta all'utente di scambiare informazioni con un
calcolatore è quindi un'interfaccia. Migliorare il mouse o la tastiera
del computer (chi non ha mai sentito parlare della tastiera ergonomica?)
fa certamente parte degli obiettivi da raggiungere per facilitare
l'interazione con i calcolatori, ma questo compito è strettamente
legato alle caratteristiche fisiche dell'utilizzatore (grandezza delle
mani, mancinismo, sforzo muscolare, precisione dei movimenti, ecc.).
Le informazioni più importanti vengono scambiate grazie allo
schermo, ed è a questo livello che entrano in gioco i processi
cognitivi dell'utilizzatore come la ricerca dell'informazione voluta,
e il suo trattamento. L'ottimizzazione di dispositivi tattili necessita
quindi l'intervento di un ergonomo specializzato in Fisiologia e
Antropometria, mentre l'ottimizzazione dell'interfaccia grafica
che è lo schermo necessita l'intervento di un ergonomo
specializzato in Psicologia Cognitiva.
L'ergonomia: una, nessuna e centomila discipline
Se un oggetto ergonomico è un oggetto "adatto al suo scopo, al suo
utente ed al suo contesto d'uso", come dice la norma ISO 9241, è
chiaro che esiste uno specialista per ogni caratteristica dell'oggetto
da migliorare. In effetti, alcuni ergonomi hanno una formazione di base
in medicina (fisiologia, medicina del lavoro, ecc.) altri in psicologia
(soprattutto psicologia cognitiva e sperimentale) altri ancora affondano
le proprie radici nello studio delle relazioni sociali e interpersonali,
nella comunicazione visiva, nella semiotica, nell'architettura e,
soprattutto in questi ultimi anni, nell'informatica. A seconda delle
problematiche, quindi, si farà appello a un ergonomo diverso,
ed in alcuni casi di progetti "a 360°" sarà necessario adottare
un approccio pluridisciplinare, come nel caso dell'ottimizzazione delle
Intranet (alla frontiera tra le problematiche della psicologia cognitiva
e di quella sociale, visti gli aspetti organizzazionali e comunicazionali)
o dei siti e-commerce (tra psicologia cognitiva e marketing).
Concretamente, cosa significa rendere un prodotto usabile?
Con la parola usabilità si intende la misura in cui un prodotto
può essere usato per consentire agli utenti il raggiungimento
di obiettivi specifici con facilità, velocità, soddisfazione
e profitto. Jakob Nielsen, tra i massimi esperti di usabilità del
web, definisce l'usabilità "la misura della qualità
dell'esperienza dell'utente in interazione con qualcosa, sia esso
un sito web o un applicazione software tradizionale o qualsiasi
altro strumento con il quale l'utente può operare.
Un prodotto è usabile quando è facile da apprendere,
consente un'efficienza di utilizzo, è facile da ricordare,
permette pochi errori di interazione e di bassa gravità, è
piacevole da usare".
L'usabilità come questione e come disciplina legata all'informatica
nasce alcuni decenni fa con il diffondersi del computer, che esce da
un ambito di esperti in cui l'utente prevalente è il progettista
stesso per entrare nella quotidianità di una quantità sempre
più ampia e variegata di utenti. L'usabilità si propone come
ausilio alla progettazione, introducendo nei processi di produzione le
linee-guida sul fattore umano. Le interfacce grafiche (GUI) nascono nel 1973
a Xerox PARC, si perfezionano nal 1978 con Apple LISA e MacIntosh, si diffondono
ulteriormente con MicroSoft Windows, la cui prima verisione è del 1985.
In quegli ambiti, vengono sviluppati i primi modelli formali
dell'utente, basati su ricerche di psicologia cognitiva e si inaugurano
i primi laboratori di usabilità, nei quali lavorano esperti di
usabilità ed ergonomi, con il compito sia di sviluppare
linee-guida e modelli di utenza sia, soprattutto, di valutare
l'usabilità dei prodotti in termini di facilità
di apprendimento, errori e cause di errore, tempi di interazione.
In questo periodo si sviluppa l'ergonomia cognitiva, come campo
di studio e di applicazione delle conoscenze della psicologia
cognitiva alla progettazione delle interfacce e del dialogo uomo-computer.
Il ruolo dell'utente
Parlare di usabilità vuol dire privilegiare nell'analisi
dell'interazione uomo-macchina il polo dell'uso e dell'utenza; il
cosiddetto fattore umano diviene il discrimine e il metro di misura
della bontà dello strumento, informatico o meno.
A questo proposito Susan Dray un'esperta del settore, ha detto
"Se gli utenti non riescono ad usarlo, non funziona".
Questa frase può essere indicativa della filosofia
neo-umanistica che permea il campo di studi dell'usabilità
e che si manifesta sin dagli albori della disciplina.
Oggi realizzare un prodotto usabile non vuol dire soltanto applicare
principi e linee-guida di progettazione consolidati, basati sulle
conoscenze degli aspetti cognitivi e comportamentali
dell'interazione uomo-computer, ma, soprattutto tenersi
costantemente in contatto con gli utenti finali, con i
loro i contesti d'uso, con i loro desideri, le loro
competenze e le loro esigenze.
L'usabilità del web
Oggi è soprattutto in relazione al web che si parla di
usabilità, o di ingegneria dell'interazione uomo-macchina.
Questo non soltanto per l'incredibile sviluppo della rete e dei
suoi servizi, ma soprattutto per la sostanziale inversione di
prospettiva che il World Wide Web ha prodotto.
Così la analizza Jakob Nielsen in Designing Web Usability:
The Practice of Semplicity:
Internet ribalta l'immagine di ciò che avveniva nel
tradizionale sviluppo software: il cliente aveva percezione
dell'usabilità del prodotto solo dopo il suo acquisto,
le Software House potevano così supplire la precaria usabilità
dei loro prodotti, ad esempio, attraverso l'istituzione di call-center
(con un costo, per la casa produttrice, che poteva aggirarsi da 30 a
100 dollari per chiamata). [...] Internet ribalta questa situazione:
ora, gli utenti hanno esperienza dell'usabilità di un sito
prima dell'interagire con esso e prima che essi abbiano speso soldi
in possibili acquisti.
È chiaro, quindi, che nel web, dove la velocità di
movimento e la varietà e sostituibilità dell'offerta
sono estreme, l'usabilità è un valore di sopravvivenza.
Se un sito risulta confuso, poco informativo, faticoso o soltanto
lento ed inferiore alle attese l'utente difficilmente tornerà
a visitarlo, si iscriverà alle sue mailing lists o
concluderà
una transazione. Le caratteristiche del web, però, pongono questioni
ulteriori, che esulano dalla più classica software engineering e
concernono la comunicazione identitaria. L'interfaccia di un sito web,
oltre ad essere una vetrina ed un servizio esso stesso, è
il veicolo della comunicazione d'immagine, della cosiddetta brand
identity e vive costantemente in bilico tra i principi di usabilità
e le esigenze estetiche del design. L'usabilità applicata al Web si
propone dunque di analizzare e risolvere i problemi di interazione tra
Utente-navigatore e Web per mezzo di strumenti e tecniche di indagine
proprie dell'ingegneria dell'usabilità e che devono farsi carico
del dibattito in atto tra estetica e usabilità.
Ma molti altri tipi di interfaccia necessiterebbero dell'intervento di
esperti di ingegneria dell'interazione, come per esempio i software
verticali (che si rivolgono a utenti target molto specifici, con
caratteristiche e competenze che gli sviluppatori non possono conoscere
e che hanno quindi spesso interfacce molto poco intuive), le intranet
aziendali, le piattaforme e-learning, i telefoni cellulari...
Come si diventa Psicologo Ergonomo?
L'ergonomia è più un'applicazione che un campo teorico,
e necessita la pratica tanto quanto la teoria. Ed è qui che
iniziano i problemi per gli aspiranti Psicologi Ergonomi italiani,
dato che non esiste ancora una laurea specialistica e nemmeno un
indirizzo di studi specifico (senza parlare della possibilità
di fare stage in Impresa). Una possibilità è allora
laurearsi in Psicologia ("Generale" o "del Lavoro e delle Organizzazioni")
con una Tesi in Ergonomia (svolta possibilmente in collaborazione con un'azienda).
Ma una Tesi di Laurea, per quanto ben fatta e ricca di contenuti è spesso
troppo poco per acquisire tutte le competenze teoriche e pratiche citate sopra,
le quali sono necessarie al momento dell'ingresso nel mondo del lavoro.
Al momento anche per i non laureati in Psicologia l'unica possibilità
è frequentare un master in Ergonomia che si tiene periodicamente in
alcune Università Italiane in particolare Torino e Milano.
Uno di questi master, unitamente al tirocinio di un anno e all'esperienza
professionale di due anni nel campo dell'ergonomia, costituisce il requisito
formativo per ottenere la Cerificazione di Ergonomo Italiano SIE (Società
Italiana di Ergonomia).
www.societadiergonomia.it
Cosa succede altrove
In altri paesi europei ci si è resi conto che non si può
chiedere agli informatici, all'ufficio marketing o alla direzione generale
(o a qualunque altra figura professionale presente in azienda)
di fare qualcosa che esula completamente dal loro dominio di competenze:
verificare che i loro prodotti siano ergonomici, adatti al loro utilizzatore.
L'elenco delle competenze di base riportato in precedenza, in effetti, non fa parte
del bagaglio di nessuna di queste figure professionali. Gli Stati Uniti, la Francia
ed altri paesi si sono resi conto dell'importanza di integrare nelle aziende una
figura professionale formata in modo specifico ed hanno innescato un processo inverso
a quello italiano: la domanda è molto forte (non solo per gli ergonomi
specializzati in Interfacce Uomo-Macchina ma anche per ergonomi fisiologi), il che ha
causato il proliferare in questi ultimi anni di una nutrita schiera di diplomi
specializzati. In Francia, per esempio, esistono almeno una dozzina di diplomi
specifici in ergonomia (detti "Master Professionnel", sono in pratica l'equivalente
di un quinto anno universitario italiano, comprendente diversi moduli teorici e uno
stage in azienda di diversi mesi), volti a creare degli ergonomi professionisti,
alcuni nel campo più legato alla Psicofisiologia ed altri piuttosto in quello
legato alla Psicologia Cognitiva.
La IEA International Ergonomics Association organizza vari eventi nel mondo, potete
trovare i programmi dei singoli paesi all'indirizzo:
www.iea.cc
Aziende specializzate
Ai neo-diplomati in ergonomia non si presenta solo la possibilità di lavorare
in un'azienda informatica, ma anche quella di entrare a far parte di una delle sempre
più numerose società di consulenza specializzate nel settore. In
Francia, Danimarca, Inghilterra come negli Stati Uniti si può ricorrere a
servizi di consulenza in fase di concezione, realizzazione o valutazione di un
prodotto, senza dover per forza assumere un ergonomo a tempo pieno. Questo permette
di massimizzare i vantaggi riducendo al minimo i costi di intervento.
Il futuro dell'ergonomia cognitiva
La domanda di ergonomia diventa sempre più cosciente e chiaramente formulata.
Le carenze e le lacune nell'usabilità dei prodotti informatici sono sempre
più evidenti e sempre più sottolineate da colossali fallimenti. Perché
non basta più avere un sito Internet per essere visibili, dato che tutti ne
hanno uno. Bisogna avere il migliore. E perché non basta vendere i propri software,
bisogna che la gente ne sia realmente soddisfatta perché ne compri la versione
successiva. Questa disciplina é quindi chiamata a svilupparsi sempre più e a
strutturarsi, sia tramite l'apparizione di diplomi specifiche che tramite la
diffusione di norme ISO relative a questo campo (tra cui citiamo le già molto
usate ISO 9241 e ISO 13407).
Per approfondire l'argomento:
CedCamera,
azienda di servizi informativi legata alla
Camera di Commercio di Milano,
ospita, tra le diverse
"Guide"
basate su E-learning, anche due
corsi demo di ergonomia.
L'argomento, poco ortodosso per un commercialista, è rivolto ai programmatori e a chi
sviluppa interfacce web, ma può essere interessante anche per chi ne fruisce.
È una dimostrazione di come sia possibile realizzare
una presentazione multimediale accompagnata da una grafica elaborata senza che
l'interfaccia divenga incomprensibile e quindi inutilizzabile. Il contenuto infatti
espone i principi e le linee guida che ne hanno consentito la realizzazione,
secondo la migliore tradizione introspettiva.
Per chi, mirando ad una formazione più completa,
desideri un approccio generale, proponiamo gli indirizzi che seguono.
Formazioni in Ergonomia Cognitiva
Siti utili
www.useit.com
Usable Information Technology, sito di Jakob Nielsen "guru"
dell'usabilità
www.webusabile.it
risorse per l'usabilità del Web, in italiano.
